Uma coisa escapa nessa pataquada toda das novas regras do call center. Não há como discordar que o tempo que se espera na linha para ser atendido é uma falta de compromisso de empresas – concessionárias de serviços públicos, por sinal (quando a Anatel vai virar realmente um órgão regulador?). Mas esse é apenas um, para não dizer o menor, dos problemas no atendimento telefônico ao consumidor. E o único com o qual o presidente resolveu se preocupar de uma hora pra outra, sem ninguém entender nada.

É inacreditável que até hoje empresas de telecomunicação não consigam organizar sua própria comunicação. Os atendentes não são treinados adequadamente para dar conta de toda a gama de serviços que elas oferecem. Seguem o script com a mesma capacidade de um interruptor. Se o cliente questiona sobre a oferta de um plano qualquer, o atendente nunca sabe o que dizer. Por quê? Não está no script. São treinados, é verdade, para não saber.

O resultado são milhares de brasileiros que assinam planos, aderem a promoções ou serviços acreditando que pagarão certa quatia de mensalidade, mas ao final dos 30 dias, o valor é outro. Não adianta questionar porque isso também não está no script, nem na descrição documentada no Sistema.

Fui uma dessas vítimas. Só neste ano meu humilde ordenado foi roubado umas 5 vezes pela Net e pela Tim porque o atendente explicou TUDO errado na hora de trocar de plano, comprar pacote de não-sei-o-quê.. Na hora de reclamar, a situação é a mesma. O problema é verificado, ficam de entrar em contato. Não consigo nem fazer as contas de quanto navios fico a ver.

Desde a privatização, há dez anos, as Teles deitam e rolam no Brasil. Pagaram baratíssimo por um dos mercados mais lucrativos no mundo. Em troca o governo pediu qualidade de serviço? De certa forma. Cobrou a expansão das áreas de cobertura? Pediu, mas isso ia ser feito do mesmo jeito. Fez questão de que houvesse um teleatendimento bom? Bom, a resposta é essa leizinha agora.

Devaneio – Pra mim, os call centers são um dos maiores símbolos de nosso tempo…